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售后服务认证的国家标准

商品售后服务是产品营销的最后一个环节,但同时它又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好,家电产品的形象和市场信誉都可以得到提高。

  对消费者而言,优质的产品售后服务就像是一颗定心丸,可以降低消费者的购买风险,增加用户对产品的信任;对产品提供者而言,良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任,从而争取到更多的客户,增加更多的产品销售量。

  那么关于售后服务认证的国家标准是怎么样的呢?

  由中国商业联合会组织起草,国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员于会2011年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准, 2012年2月1日起实施。该标准由国家商务部归口。

  2006年,中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来,对规范售后服务评价活动,约束企业售后服务行为,指导企业提升服务水平,保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会反响良好,企业和消费者均表示出极大的认可和支持。

  党的十七大报告提出:“发展现代服务业,提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神,推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展,2007年,经国家商务部推荐,国家认监委批准,成立了我国首家售后服务认证机构,在全国范围内推行服务认证。通过几年的实践,及国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化,尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下,《商品售后服务评价体系》也升级为国家标准,它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设,大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。

  《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。

  “5 评价指标”部分主要是规定了用于售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。

  l服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;

  l商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;

  l顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。

  “6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

  标准的评价指标见下表:

售后服务认证的国家标准
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